Por Jorge Manrique, Rector del Colegio jurista y director general de Gobierno de calidad, consultoría de políticas públicas.
Una perogrullada ahora hace estragos en las estrategias omnicanal: la reticencia a apoyar a las máquinas y algoritmos.
Así, los clientes se sienten bien con una empresa cuando sus representantes toman decisiones a su favor, pero cuando un algoritmo llega a la misma respuesta favorable, los sentimientos de gratitud tienden a desvanecerse.
Los clientes son más felices cuando reciben una decisión positiva de una persona, menos felices cuando la decisión positiva la toma un algoritmo, e igualmente descontentos con el hombre y la máquina cuando las noticias son malas.
Los resultados pueden explicarse a través de la teoría de la atribución, un término psicológico que se refiere a cómo las personas traducen sus propias experiencias y percepciones para dar sentido a su lugar en el mundo. En pocas palabras, las personas tienen una necesidad psicológica de sentirse bien consigo mismas, y ayuda a internalizar una buena decisión y exteriorizar una mala.
Así, cuando un representante de la compañía da luz verde a una solicitud, los clientes lo atribuyen a su propio comportamiento ejemplar, estatus social, excelente puntaje de crédito u otro valor agregado a la empresa. Eso es más difícil de hacer cuando el tomador de decisiones es un bot. Psicológicamente nos resta mérito.
A la par, los consumidores externalizan los malos resultados para proteger sus sentimientos de autoestima.
Entonces, cuando reciben noticias negativas, la historia es diferente. Luego encontramos que los clientes culpan al tomador de decisiones por qué no obtuvieron lo que querían sin importar quién o qué tomó la decisión. Simplemente usan diferentes estrategias para externalizar el resultado
Ya hay mucha evidencia anecdótica y científica de que los clientes tienen aversión a los algoritmos. Cuando se les da la opción, los consumidores generalmente no prefieren los chatbots para gestionar una queja de servicio y prefieren no usar software para obtener consejos médicos o predecir los precios de las acciones.
Pero en contra de la creencia convencional de que los bots son malos para los negocios, las empresas implementan cada vez más algoritmos para agilizar las tareas, reducir los costos y aumentar la eficiencia, los gerentes se preocupan cada vez más de que el uso de algoritmos aliene a los clientes.
¿Qué pueden hacer las empresas para mitigar las consecuencias negativas de los algoritmos? Una solución es humanizar el bot. Antropomorfizar el algoritmo para que parezca más una persona puede hacer que los clientes se sientan mejor sobre el resultado cuando reciben noticias positivas.
Sin duda, tenemos un largo camino que recorrer en el uso de máquinas en decisiones comerciales.