Por Carlos O’Rian Herrera, fundador y presidente de Fira Live, empresa de streaming shopping presente en 11 países.
La recopilación de información y datos logra que las recomendaciones a los consumidores de e commerce sean más acertadas y leales a sus preferencias.
Actualmente, el 47% de los consumidores mexicanos aprecia que la tecnología realice distintas recomendaciones a partir de sus tendencias e intereses.
Esto ocurre mientras el comercio en línea se extiende y el 64% de los consumidores realiza al menos una compra en línea cada mes. A la par, el 49% de los consumidores emplea alguna APP para pagar algún servicio y el 53% realiza algún tipo de transacción bancaria desde su computadora de escritorio.
Vale mencionar que en la publicidad de boca en boca es un aliado del e-commerce. Así el 80% de los consumidores mexicanos inicia su proceso de compra mediante una recomendación y cada vez vemos que más categorías se posicionan en el comercio electrónico.
Inicialmente, las categorías de productos pioneros en el comercio en línea fueron medicamentos, moda, comestibles y cosméticos. Después alimentos de alacena y productos de limpieza. Paulatinamente aparecen más categorías demandadas on line.
El consumidor mexicano actual, por otra parte, busca una interacción bidireccional. Es decir, que tenga la oportunidad de interactuar en tiempo real con una persona que soluciones sus dudas y le brinde atención especial. La compra “fría” no es para el consumidor latino, de ahí que los chabots no deben ser las soluciones únicas en la atención al cliente, o al menos no totalmente. La interacción humana es una característica que puede incrementar sustancialmente la satisfacción del consumidor.
Esto porque en el momento de efectuar una compra, los clientes quieren hacer preguntas y obtener respuestas de forma inmediata y en tiempo real. Así logran resolver cualquier problema o incidencia que se les presente. El 53% de los consumidores siente frustración cuando no hay una respuesta o intercambio en mensajes móviles, mientras que uno de cada tres menores de 40 años cambia de proveedor si tiene una mala experiencia móvil.
Por otra parte, el gran reto del e-Commerce en México es la ciberseguridad y protección de datos personales.
El 45% de los encuestados declararon confiar en que las empresas de tecnología cuentan con un sistema de seguridad funcional para mantener sus datos personales resguardados en la nube.
La gran meta del comercio en línea es simplificar la vida de usuarios de todas las generaciones. En cada cohorte generacional se deben observar sus necesidades, expectativas y comportamientos.
Al emitir sus mensajes, las marcas deben considerar que además del deseo por comprar y adquirir nuevos productos y experiencias, también está latente la necesidad del ahorro, acompañada de la conciencia medioambiental y la lucha por la equidad de género.
La omnicanalidad, el empleo eficiente de los canales on line y off line, tiene un papel esencial en las marcas. La generación de compras híbridas logrará fidelizar a los clientes de formas eficientes. Y el e commerce se posiciona como una opción ineludible para el retail.