En los últimos años, el Customer Experience (CX) se ha convertido en uno de los principales focos de atención para las empresas en todo el mundo. México no es la excepción, y cada vez son más las organizaciones que se enfocan en mejorar la experiencia de sus clientes para aumentar la satisfacción y fidelización. Pero, ¿Hacia dónde va el desarrollo del Customer Experience en el país?
Antes de responder a esta pregunta, es importante entender qué es el Customer Experience y por qué es tan importante. En términos simples, el CX se refiere a todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa, desde el primer contacto hasta la compra y el servicio postventa. Su objetivo es crear una experiencia satisfactoria y memorable para el cliente, lo que a su vez puede aumentar la lealtad y las ventas.
Para entender hacia dónde va el desarrollo de customer experience, recientemente las empresas más importantes del sector se dieron cita en Ciudad de México en el Global CX ForumFest 2023 donde participaron más de 2.000 personas de 16 países y debatieron esta materia en talleres, conferencias y premios en busca de las experiencias más innovadoras.
Ahora bien, ¿Qué concluyeron los expertos? ¿Hacia dónde va el desarrollo del Customer Experience en México? De acuerdo con Cari AI, una de las compañías que resultó ganadora del premio: “Mejor uso de la tecnología en la transformación digital”, existen por lo menos 4 tendencias que están moldeando el futuro del CX en nuestro país.
- Personalización. Cada vez más empresas están buscando formas de personalizar la experiencia del cliente para que se sienta único y especial, esto implica recopilar información sobre sus preferencias y necesidades. Gracias a las experiencias personalizadas se pueden ofrecer productos y servicios adaptados a las necesidades específicas de los clientes.
Un ejemplo de personalización en el CX es el uso de chatbots. Estos son programas de inteligencia artificial que pueden interactuar con los clientes en línea y proporcionar respuestas rápidas y personalizadas a sus preguntas y consultas. Los chatbots pueden recopilar información sobre el historial de compras y las preferencias del cliente para ofrecer recomendaciones y sugerencias personalizadas.
- Omnicanalidad. Los clientes en la actualidad esperan poder interactuar con las empresas en una variedad de canales, como el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales y el chat en línea. Las empresas que pueden ofrecer una experiencia sin interrupciones a través de múltiples canales tienen más posibilidades de satisfacer las expectativas del cliente y aumentar la lealtad.
- Automatización. Las empresas están buscando formas de automatizar procesos repetitivos y rutinarios para que los empleados puedan centrarse en tareas más importantes que requieren habilidades humanas, como la resolución de problemas y la toma de decisiones. La automatización también puede ayudar a mejorar la eficiencia y la productividad.
Un ejemplo de automatización en el CX es el uso de herramientas de análisis de datos. Las empresas pueden recopilar grandes cantidades de datos sobre las interacciones con los clientes y utilizar herramientas de análisis para identificar patrones y tendencias. Estos datos pueden ayudar a las empresas a mejorar la personalización y la omnicanalidad de la experiencia del cliente.
- Humanización. Esta fue la tendencia protagonista en el CX ForumFest. De acuerdo con el Instituto Mexicano de Teleservicios IMT, entidad líder del certamen, “Mientras que la gran mayoría de las organizaciones luchan en el presente para crear una experiencia de cliente convincente, algunas empresas pioneras ya están comenzando a definir el siguiente paso. Poner la experiencia humana como el enfoque central, esto es, realmente preocuparse por las personas, significa ser responsables, ser honestos, hacer que las cosas se sientan más humanas”.
Para el gerente de Cari AI, humanizar el CX tiene que ver también con generar experiencias wow para los clientes, sorprender al cliente e ir más allá con las soluciones. Esta filosofía fue la que le significó al equipo ganar uno de los premios más importantes del CX Global ForumFest. “Apoyamos a uno de nuestros grandes clientes, Comex, en el desarrollo de su la línea de fidelización Club Comex y alcanzamos el premio al mejor uso de la tecnología en la transformación digital. Esto lo logramos suministrando por el canal WhatsApp diferentes servicios a pintores, carpinteros y general clientes de los productos Comex mediante el apoyo de chatbots con Inteligencia Artificial. Allí los usuarios pueden redimir sus puntos, averiguar la tienda más cercana entre otros servicios, generando una experiencia satisfactoria con un beneficio para los usuarios y para la empresa” Así lo expresó el CEO de Cari AI, Henry Fernández.
En conclusión, el desarrollo del CX se orienta hacia servicios más personalizados y automatizados donde los usuarios pueden autogestionar sus solicitudes. La implementación de chatbots con inteligencia artificial son la herramienta por excelencia para esta transformación.