Por Ivette Estrada
El eCommerce realiza una acción trascendental: observa atentamente el comportamiento del consumidor. Su mirada devela las pautas para modificar la gestión de empresas y adaptarla a nuevos hitos de predilección y consumo.
Así detecta tendencias como la conveniencia, la búsqueda de experiencias de comprar rápidas y fáciles, opciones de pago seguras y políticas claras de devolución, por ejemplo.
Asimismo, asume que la personalización es más importante que nunca y descubre el interés de los consumidores por el impacto ambiental de sus compras.
Este “big brother” detallista, como se le llama al eCommerce, impone nuevos paradigmas de negocio como la logística inversa. Esto contempla los procesos de reciclaje, reutilización de materiales y componentes, eliminación de residuos y operaciones de reacondicionamiento, reparación y re-fabricación.
¿Cómo logra ver tantas pautas de comportamiento el eCommerce? Estos son algunos de sus ojos:
Google Analytics: Es una herramienta esencial para el análisis web. Proporciona datos detallados sobre el tráfico del sitio, comportamiento del usuario, conversiones, páginas más visitadas, entre otros detalles. Además, puede rastrear métricas como el número de visitantes, tiempo de permanencia en el sitio, páginas más visitadas, fuentes de tráfico y conversiones.
Mapas de calor (Heatmaps): Herramientas como Hotjar o Crazy Egg permiten visualizar dónde hacen clic los usuarios en el sitio web, cómo se desplazan por las páginas y qué partes del sitio reciben más atención. Hotjar, por ejemplo, brinda la posibilidad de visualizar grabaciones de pantalla de los usuarios, mapas de calor y análisis de embudos de conversión. Estos datos permiten entender cómo los usuarios interactúan con el sitio y a identificar posibles áreas de mejora, como el diseño y la usabilidad.
Pruebas A/B (A/B Testing): Realiza pruebas A/B para experimentar con diferentes variaciones de las páginas de destino, botones de llamada a la acción, imágenes de productos…para determinar qué versiones generan mejores tasas de conversión.
Análisis de embudos de conversión: Utiliza herramientas como Google Analytics o plataformas de comercio electrónico integradas para analizar el embudo de conversión del sitio. Así identifica en qué etapas del proceso de compra se pierden los clientes y permite mejorar la experiencia de compra.
Seguimiento de eventos: Configura el seguimiento de eventos en tu sitio web para rastrear acciones específicas de los usuarios, como hacer clic en un botón de agregar al carrito, reproducir un vídeo o completar un formulario. Esto genera información detallada sobre cómo interactúan los usuarios con diferentes elementos del sitio.
Encuestas y comentarios: Se pueden utilizar herramientas como SurveyMonkey o Google Forms para diseñar encuestas y recopilar respuestas.
Todo esto mira el eCommerce mientras adopta tecnologías emergentes como la realidad aumentada y la virtual. La enseñanza es una: observar.