En el marco del Día Mundial del Turismo, Despegar, la empresa de viajes líder en Latinoamérica, presenta un informe sobre el impacto de la inteligencia artificial en la experiencia de viaje. A través de SOFIA, su asistente virtual con IA generativa, la compañía analizó datos y tendencias que muestran cómo la tecnología ya está redefiniendo la relación de los viajeros con el turismo
Más allá de la eficiencia
La IA ya no se limita a responder preguntas: también inspira y personaliza. Hoy los viajeros interactúan con SOFIA buscando experiencias como «viajes en familia», «destinos para visitar con amigos» o «lugares perfectos para una escapada». A partir de esas consultas, recomienda destinos, despliega imágenes, filtra alojamientos y arma propuestas a medida, integrando texto, voz y componentes interactivos. Además, SOFIA no solo facilita la compra, sino también la asistencia posterior. De esta manera, acompaña al viajero en cada etapa: desde la idea inicial de un viaje hasta la posventa.
Un nuevo comportamiento digital
Durante el último tiempo, SOFIA mantuvo más de 800.000 conversaciones mensuales, con un crecimiento sostenido de dos dígitos. El 80% de esas interacciones ocurre en dispositivos móviles, y en WhatsApp -uno de los canales preferidos por los latinoamericanos- ya gestiona más de 400.000 conversaciones por mes. Además, casi la mitad de los viajeros vuelve a interactuar con ella en distintas etapas de su viaje, confirmando su rol como un verdadero acompañante en toda la experiencia.
Impacto en la experiencia del viajero
Los resultados demuestran un cambio de paradigma: el NPS es significativamente más alto cuando la interacción inicial se da con SOFIA, y los tiempos de resolución se reducen en posventa. En el caso de las ventas, las tasas de conversión superan ampliamente a los canales tradicionales. Además, según métricas internas, el 80% de las interacciones se resuelven sin necesidad de ser derivadas a un agente humano.
Mirando al futuro
«El gran desafío no es usar IA solo para ganar eficiencia, sino para repensar cómo viajamos. Hoy, está a prueba una versión de SOFIA capaz de atender llamadas telefónicas, lo que ampliará su alcance y reforzará su rol como un verdadero asistente integral en todos los canales. Este es apenas el comienzo: la inteligencia artificial permitirá no solo que resolvamos más rápido, sino también crear experiencias completamente nuevas», destacó Gonzalo Estebarena, VP de Producto de Despegar